المقالات
٦ دقائق قراءة
لماذا تبدأ برسم خرائط الرحلة؟
أثناء العمل على عملية الاكتشاف لمنتجاتنا الداخلية، لاحظت تفسيرات مختلفة لنفس أجزاء سير العمل لدينا. كل عضو في الفريق كان لديه فهم مختلف لعمليته، مما أدى إلى عدم التوافق.
كانت عمليتنا مقسمة، وكذلك كانت تجربة العميل النهائية. كان كل عضو في الفريق يركز على أجزاء العمل الخاصة به، مما يعني أننا كنا نفتقر إلى رؤية شاملة للتجربة ككل.
نتيجة لذلك، تم افتراض بعض الأمور حول أجزاء أخرى من الرحلة، مما أدى إلى عدم التوافق والفجوات في التدفق—وهي تعكس الفواصل بين كل خطوة من خطوات الرحلة.
كنا بحاجة إلى وثيقة لتوحيد الجميع، وفي الوقت نفسه، وسيلة لتسليط الضوء على هذه التباينات وحلها في نهاية المطاف. كان الحل، في هذه الحالة، هو إنشاء مخطط خدمات.
لنتحدث الآن عن بعض المصطلحات التي أعتبرها محيرة، وأعتقد أن البعض قد يتفق حول ذلك. تُعتبر خرائط الرحلة مجموعة من الطرق المختلفة المستخدمة لإنشاء تمثيل مبسط لعملية أو تجربة معقدة.
هناك طرق مختلفة لتمثيلها، مثل مخططات الخدمة، خرائط التجربة، وخرائط رحلة المستخدم.
في النهاية، كل هذه الأشياء هي قطع أدوات تساعدك على التواصل داخل مؤسستك. يعتمد الخيار الذي تختاره على ما تحتاج إلى التركيز عليه، ومستوى التفاصيل المطلوبة، ومن يحتاج إلى رؤية التجربة.
في حالة مخططات الخدمة، يمكنك عرض الفرق الداخلية المختلفة المشاركة في الرحلة، ومتى يؤثرون على تجربة المستخدم النهائي، وكيف يتفاعلون مع بعضهم البعض، وأنظمتهم، والأدوات الداعمة.
كيف أبدأ؟
إذن، كيف تبدأ؟ عن طريق التحدث إلى الناس. تحدثت مع أعضاء الفريق والقادة من كل جزء من المؤسسة للتعرف على عملياتهم، والأدوات التي يستخدمونها، والفرق التي يتواصلون معها أو يعتمدون عليها، ونوع المعلومات التي يحتاجونها من العميل للمتابعة في عملهم، وهكذا.
ثم تم سرد كل هذه المعلومات بشكل مرئي ليمكننا جميعًا من رؤية وفهم حجر الأساس لخدماتنا.
تتيح هذه التمارين للجميع رؤية التدفق معًا. وهذا يخلق فرصة لتسليط الضوء على الفروق والتعقيدات في عملياتهم، وتحديد احتياجاتهم ونقاط الألم، والأهم من ذلك، يمكننا الاتفاق على اتجاه واستراتيجية وحل.
على الرغم من صعوبة إعطاء الأولوية لجميع الفرص والتغيرات التي تظهر دائمًا، على الأقل الآن بعد أن أصبحت المشاكل مرئية ومخططة، أصبحنا نعرف ما يمكننا العمل عليه في المستقبل.
هذه المبادرات رائعة أيضًا في إنشاء اتصالات وجسور جديدة بين التقنية والأعمال.
إنها تسمح لنا بفهم بعضنا البعض بشكل أفضل، مما يؤدي إلى إيجاد حلول أفضل لكل من مستخدمينا والمنظمة. بالإضافة إلى أنها تعزز التعاون والشراكات للمشاريع المستقبلية.
بعد اكتمال الوثيقة، كان أهم جزء في العملية هو مشاركتها داخل الشركة. يعتبر الاطلاع ومشاركة المعرفة جوانب أساسية في ثقافة التصميم لدينا في الرائدة، ولم يكن هذا المخطط استثناءً.
تم مشاركتها على مستوى الشركة بصيغة سهلة الوصول ليتمكن الجميع من الرجوع إليها عند الحاجة.
في حالتنا، تعتبر خريطة خدمات شركتنا وثيقة حية، تتطور باستمرار مع تغير خدماتنا وعملياتنا وفقًا لاحتياجات المستخدم وديناميكيات السوق. وهذا يمنحنا الحرية في اقتراح عمليات وحلول جديدة لتدفق العمل الحالي.
تعتبر مخططات الخدمة أدوات بصرية تكتيكية تساعد في تنسيق الإجراءات من خلال مواءمة الجميع على عملية ووثيقة واحدة.
نظرًا لكونها وثيقة حية، ليس من الضروري أن تكون دقيقة بشكل كامل؛ يمكننا إضافة ملاحظات جديدة، وتعليقات، وعلامات بطريقة يسهل على الأشخاص من فرق مختلفة رؤيتها وفهمها.
كل مخطط خدمة فريد من نوعه ويتعلق بحالة استخدامه واللحظة التي تم إنشاؤه فيها داخل الشركة. يمكن أن تحتوي الخدمة نفسها التي يتم رسمها على مستويات مختلفة من التفاصيل وفقًا لاحتياجات الشركة الحالية. لا توجد طريقة واحدة للقيام بذلك.
أثناء عملية رسم الخرائط، قد تواجه صعوبة في جزء معين من الرحلة. في هذه الحالات، اعتبر أن المسارات غير السعيدة وحالات الاستثناء قد تكون رحلات منفصلة بذاتها - ليست كل الرحلات خطية.
هذه هي التحديات الرئيسية عند إنشاء خرائط تصميم الخدمة، لكنها أيضًا ما يجعلها ذات قيمة. يمكنك تجريدها أو تفصيلها بما يكفي لتلبية احتياجاتك وتوحيد رحلاتك أو فصلها وفقًا لحالتك.
الاستنتاج
تساعد خرائط الرحلة كأداة في التواصل بين الهياكل المعقدة بطرق مبسطة، مصممة لتلبية احتياجات الجمهور. إنها موارد رائعة لجعل الجميع على نفس الصفحة، سواء عند إدماج الموظفين الجدد أو إجراء اجتماع تفصيلي حول جزء محدد من سير العمل مع التنفيذيين وذوي الخبرة في الشركة.
إنها تخلق فهمًا مشتركًا مع تقديم منظور شامل للعملية. وهذا يمكننا كشركة من فهم خدماتنا بشكل أفضل مع اكتساب رؤى حول المشاكل والعمليات التي يواجهها مستخدمونا مع منتجاتنا.
مع مخططات الخدمة، أصبح بإمكاننا فهم ما يحدث الآن واستخدامها كأداة للتخطيط والتصميم للمستقبل أيضًا.
هل تحتاج إلى أي مساعدة في رسم مخططات الخدمة أو ترغب في الحديث معنا عن ذلك؟ لا تتردد في مراسلتنا أو زيارتنا في ليالي التصميم القادمة في الرياض. 😊
